إعداد ـ نــــور الهــدى محمد

أزمة مالية تضرب باقتصاديات العالم .. بطالة وتسريح للعمالة.. أوبئة ضارية .. أزمات تباينت الدول ولا سيما الأفراد فى التعامل معها لكنهم اتفقوا جميعا على كونها أزمات فى حاجة إلى صمود وتعامل بذكاء.

فلم يعد البطل مكانه قاصرا على الروايات الرومانسية والأفلام السينمائية؛فعلى أرض الواقع وفى الألفية الجديدة أصبح البطل من يتمكن من تخطى الأزمات والوقوف وسط النار فى وجه الأهوال بعيدا عن القوى الخارقة وماوراء الطبيعة ليصبح العقل وحده سيدا للموقف.

وبطبيعة الحال لم تسلم الشركات من الأزمات،ورغم أنها تمثل هزة عنيفة إلا أنها اختبار حقيقى لاستعدادها ومدى تماسك بنيتها وكفاءة نظمها وأساليب إدارتها .. ليكون الرابح دائما هو من يحسن إدارة الأزمة.

والأزمات لا يمكن تجنبها فهى تختلف وتتنوع فى أكثر من مجال وتختلف فى شدتها حسب حجم الشركة فمجرد مشكلات عادية فى شركه كبرى ربما تصبح أزمات طاحنة فى شركه صغيرة أخرى.

فى عام 1982 وتحديدا فى اليوم الثلاثين من شهر سبتمبر كانت شركة "جونسون & جونسون" على موعد مع أزمه كادت أن تعصف بالشركة، لقد توفيت سيدة نتيجة لتناول عقار "التيلينول" والذى كان واحدا من أكثر العقاقير المسكنة للألم مبيعا فى الولايات المتحده والتى تصرف بدون وصفة طبية.

كانت العبوات سهله الفتح ولقد أضيفت ماده سامة بفعل فاعل و تصدرت القصة عناوين الأخبار وكافه المحطات لمدة ستة أسابيع متواصلة مما أصاب الناس بحالة من الهيستيريا،وأدرك الجميع استحالة إنقاذ الشركة من الإنهيار المحقق.

كانت عبقرية "جايمس بيورك" المدير التنفيذى للشركة فى إدارة الأزمة وراء تمكنها من إعادة الثقة فى المنتج ليحقق "التيلينول" 85 % من حصته فى السوق ثم 100% بعد عام واحد من الأزمة ليتحول إلى تجارة تدر على الشركة مليار دولار.

لقد اتخذ "جايمس بيورك " قرارا بسحب العقار من السوق مخالفا كل النصائح التى طالبته بعدم فعل ذلك،كما طالب الناس بالتوقف فورا عن استعمال أى شكل من أشكال "التيلينول"،وأوقف كافة الإعلانات التجارية،وفحص مرافق الإنتاج والتوزيع بحثا عن أى مواد سامة،وفى غضون شهرين تم طرح المنتج فى عبوات ثلاثية السداد ومقاومه للتلاعب ثم طرحه بعد ذلك على شكل كبسولات من الجل كى يستحيل فكها.

لقد كان الأمر صعبا وكانت الأزمة شديده وكادت تعصف بمستقبل الشركة وبمستقبل مديرها التنفيذى،إلا أن الحكمة فى إدارة الأزمة كانت الحل الأمثل فى الأوقات العصيبة.

الأزمات أمور لا محالة واقعة ولا يمكن التغاضى عنها فإن كنت ممن يتوقعون الأفضل دائما فعليك بالابتعاد عن مجال الأعمال فالعيش بسلام يتحقق فقط حينما تنمو قدرتنا على احتواء الأزمات وإتقان إدارتها وعليك أن تتذكر دائما أن "الضربة التى لا تقصم ظهرك فإنها تقويه"

وليس هناك وصفة سحرية فى التعامل مع الأزمة،إلا أن هناك خطوط عريضة لا تحتمل البطلان أو الجدل.

من الصعب أن تنجح فى إدارة الأزمة إذا لم يكن لديك دراية كاملة بجميع أبعادها وتفاصيلها،وإذا كنت تقوم بدور القائد فعليك أن تنحى العواطف جانبا وعلى الفور ابدأ فى التفكير بشكل عقلانى فى الأزمة وكيفية التغلب عليها.

ليس الأمر بالهين كما يبدو عليه منذ الوهلة الأولى فمن الممكن أن يستغرق الأمر منك المزيد من الوقت فى البحث والإلمام والمعرفة ومن ثم البدء فى التفسير واستنتاج الحلول وتطبيق أنسبها،فلابد إذن أن تكون قادرا على تكوين صورة كلية ثلاثية الأبعاد للأزمة لتنفذ منها مباشرة إلى الحلول.

إن المفهوم اليابانى فى معالجة الأزمة يقوم على أساس أن الأشخاص الأقربين للأزمة هم الأقدر على حلها،ويتفق الباحثون والمختصون أن أية أزمة تتطلب فريق عمل لإدارتها،ولابد أن يمثل أعلى سلطة،ذلك لأن الأزمة تتطلب ردود فعل غير تقليدية مقيدة بضيق الوقت أحيانا وضغوط الموقف؛ لذا فطريقة فريق العمل هى الأكثر شيوعا فى التعامل مع الأزمة.

يعتبر التخطيط متطلبا أساسيا فى عملية إدارة الأزمة؛فبغياب القاعدة التنظيمية للتخطيط لا يُمّكن من مواجهة الأزمات،وبالتالى تنهى الأزمة نفسها بالطريقة التى تريدها هى أو القائمون بها لا بالطريقة التى تنتهى بشكل قانونى وبدون خسائر جسيمة للطرفين.

وينصح "جيرى سيكيتش" فى كتابه "كافة المخاطر" بالتوجه المباشر إلى العاملين فى أوقات الأزمات وتدريبهم على اختبار واقعية الحلول الموضوعة بحيث يتعود العاملون بمرور الوقت على التعامل مع الأزمات باعتبارها أحد مواقف العمل الاعتيادية.

لا شك أن الوقاية خير من العلاج وفى عملية إدارة الأزمة لا بد من وجود نوع من التنبؤ الوقائى من خلال إدارة سباقة تعتمد على الفكر الإنذارى لتفادى حدوث الأزمة مبكرا وذلك عن طريق صياغة منظومة وقائية مقبولة تعتمد على المبادأة والابتكار وتدريب العاملين عليها،لا على الانتظار ثم الإنغماس فى دراسة الحلول بعد فوات الأوان.

فى إمكانك اللجؤ إلى الخبراء خارج مؤسستك للمساعدة فى استعراض الحلول الممكنة للتغلب على الأزمة ،إلا أن الاجتماع بالخبراء الداخليين من داخل محيطك المؤسسى أمر ضرورى،خاصة وأن من شأن ذلك الحفاظ على سرية المعلومات وعدم كشفها لأطراف أخرى من الممكن أن تدفع بها فى غير المسار السليم كالمنافسين على سبيل المثال.

من الجدير بالأهمية أن تستعد بتقرير مفصل عن الأزمة،فإذا كنت بصدد إجراء حوار صحفى أو لقاء تليفزيونى بشأنها فعليك أولا التأكد من الإلمام بكافة التفاصيل،فضلا عن تحرى الدقة لضمان المصداقية والتأثير.

استخدم المنطق وابتعد عن الجوانب العاطفية لتضفى المزيد من الجدية على رسالتك لتؤكد لجمهور المستمعين بأن الموقف تحت السيطرة ويسير وفق ما هو مخطط له.

وينصح الخبراء بالتروى عند اختيار المتحدثين الرسميين باسم الشركة فى وقت الأزمات،وكلما كان المتحدث أكبر سنا وخبرة كلما كان ذلك أبلغ فى التأثير والرد على كافة التساؤلات.

لا تكن كالنعامة التى دفن رأسها فى الرمال عندما تستشعر بالخطر،فالتظاهر بعدم وقوع المشكلة لن يحلها ،إلا أن تجاهلها لن يجدى فى تجنب مخاطرها بل سيعمل على زيادة عواقبها.

واجه الأزمة بشجاعة،وابتعد عن لعبة اللوم ودور الضحية .. فقط ركز على الأزمة نفسها وحدد أبعادها وما تحتاجه لحلها،ليصبح فى يديك زمام الأمور.

إن إخفاء المعلومات وتعمد التضليل سيفقدك المصداقية والقدرة على إقناع الجمهور بسيطرتك على الأمور مما يؤثر سلبا على الشركة وسمعتها المستقبلية،لذا فلتكن الأمانة صديقا لك فى كل قول وفعل.

**
القيادة فن وعلم وتعلم،والإدارة حكمة، لذا فكن مثلا يحتذى به،واعلم أن ما استطاعت شركتك أن تبنيه فى سنوات من الممكن أن ينهار فى دقائق ،فهل أنت مستعد لتحمل المسئولية.